La importancia de una buena atención al cliente

¿Cuántas veces has comprado un producto y, en cuanto ha fallado, la empresa que te lo ha vendido se queda de brazos cruzados? Si la respuesta es mayor que cero, tenemos un problema. Los consumidores no deben sufrir nunca una mala atención al cliente. Por eso, hoy vamos a hablar sobre las ventajas de disponer de una buena atención al cliente.

Antes de empezar a ver de qué forma puedes ayudar a tus clientes, observemos brevemente unos cuantos datos que nos harán darnos cuenta de la importancia que tiene ofrecer un buen servicio de asistencia.

En un reciente estudio, Adobe señala que los comercios en Internet invierten el 78% de su presupuesto de marketing en anuncios, mientras que el 41% de sus ingresos procede de clientes ya existentes. A pesar de que esto ya supone un desequilibrio considerable entre clientes potenciales y clientes reales, éste se ve agravado cuando se le añade el dato de que esos clientes ya existentes son el 8% de los visitantes de su web.

Estos datos resultan realmente alarmantes si, además, tenemos en cuenta las declaraciones de Tom Eggemeier, vicepresidente ejecutivo de ventas globales de Genesys, quien apunta que los datos que ellos manejan muestran que las empresas gastan solo el 2% de su presupuesto de marketing en mantener activamente la relación con sus clientes.

Todo señala a que la importancia de la fidelización y de la atención a los clientes está siendo relegada a un segundo plano. Quizás por eso tampoco sorprenda que el 86% de los clientes que han dejado de contratar los servicios o productos de una compañía lo hayan hecho debido a una mala atención al cliente.

El 86% de los clientes que han dejado de contratar los servicios de una compañía lo hayan hecho a causa de una mala atención al cliente.

Está claro que siempre es positivo invertir para obtener nuevos clientes, pero esto no tiene sentido si no cuidas la experiencia de tus usuarios, ya que no regresarán nunca. El mismo estudio de Adobe que hemos mencionado antes, estima que por cada 1% de compradores que regresan para realizar una segunda visita, se incrementan los ingresos totales cerca de un 10%. Dicho de otra manera, si tienes un comercio en Internet e inviertes en cuidar el 10% de tus clientes para que estén lo suficientemente contentos como para seguir comprando, lograrás doblar tus ingresos.

¿Qué causas puede haber detrás de lo que los clientes llaman “una mala experiencia de consumidor”? Depende. Una de las causas más comunes es la complejidad de la propia atención al cliente. Por ejemplo, si piensas en tu propia experiencia, no te costará imaginar llamadas interminables en las que has hablado con multitud de agentes y comerciales que pueden o no haberte solucionado tu problema.

Lo ideal es ponerte en la piel de tus clientes para conocer sus necesidades

Por tanto, simplificar es un valor importante en la atención al cliente. Lo ideal para saber cómo simplificar es ponerte en la piel de tus clientes y pensar aproximadamente qué es lo que querrían obtener de tu servicio. Puede darse el caso de que los clientes sólo quieran contactar contigo para encontrar información, así que para ahorrarles mareos y quebraderos de cabeza en menús complejos puede ser muy práctico configurar una centralita virtual. Si consigues que los clientes obtengan la información que necesitan de forma rápida, sencilla y sin complicaciones, eliminarás uno de los posibles focos de enfado.

Por desgracia, los problemas no se limitan exclusivamente a falta de información, sino que puede haber clientes disgustados por tu servicio en relación con la tarificación, la calidad o el trato de algún empleado. En el supuesto de que la causa sea alguno de esos problemas, deberías ser capaz de ofrecerle una respuesta calmada, lógica y comprensible. En otras palabras, deberías darle el mismo trato que a un cliente potencial.

Siempre que se pueda, hay que ofrecerles una respuesta calmada, lógica y comprensible a tus clientes

La famosa frase de que “el cliente siempre tiene la razón”, sigue estando vigente a medias. A veces, los usuarios de un servicio pueden desconocer cómo funciona y, debido a ese desconocimiento, pueden pensar que se ha producido algún tipo de error, cuando en realidad es el comportamiento normal del servicio. Si esto ocurre, lo mejor es, como ya hemos comentado, explicárselo de forma calmada y con todos los detalles posibles para que puedan comprenderlo.

Mejorar estos detalles son solo una parte del trabajo que hay que realizar para conseguir que los clientes estén lo “suficientemente contentos como para seguir comprando”. Todo hay que acompañarlo con programas de fidelización que muestren a los clientes que son importantes y que tienen valor para la empresa. Por ejemplo, es habitual ver cómo hay compañías de servicios que a los nuevos clientes les ofrecen grandes descuentos, mientras que a los habituales no les informan de ellos, ni disponen de promociones o ventajas exclusivas.

Cambiando estos puntos y poniéndote en la piel del consumidor, ya que a fin de cuentas todos somos clientes de alguna empresa, podrás mejorar sustancialmente la atención a tus clientes, incrementarás la tasa de retorno y aumentarás la satisfacción que tienen con tu marca. Y, gracias a todo esto, podrás atraer a más clientes que no tardarán en estar satisfechos con tu servicio.