¿Fidelizas por producto o por servicio?

Fidelizar por servicio

¿Una sopa con tenedor? Tan importante es cuidar el producto o servicio que comercializas cómo saber qué herramientas usar para retener a tus clientes. Por lo general, las empresas venden productos, servicios y, en ocasiones, la compra de un producto lleva implícito la prestación de un servicio.

La principal diferencia entre ambos viene marcada por su tangibilidad, homogeneidad o heterogeneidad y su caducidad. Con esta serie de variables, la forma de comunicar y llegar al cliente será de una u otra forma.

1.- Vende tu producto y distínguete por tu servicio

Por ejemplo, la compra de un Iphone de Apple, normalmente va a ir asociada a un servicio de atención al cliente. Es en este momento cuando el servicio juega su papel fundamental como fidelizador y cohesionador entre marca y cliente. De esta manera, analizar el enfoque y delimitar los esfuerzos es vital. Conjugar del marketing y la atención al cliente en su correcta medida, harán que nuestra empresa se posicione entre los competidores.

Por otra parte, un buen plan de marketing para un servicio revitaliza y realza aquellos aspectos que el proveedor ofrece en exclusividad frente a la competencia. De esta forma, por ejemplo, el cuidado de las relaciones directas con el cliente a través de los múltiples canales existentes es un factor decisivo a la hora de configurar dicha estrategia y delimitar sus acciones.

2.- Una buena atención al cliente se premia

La tendencia de compra de un cliente en comercio online está condicionada, principalmente por dos factores: precio y atención al cliente. Merece la pena cuidar ciertos detalles en la prestación de este servicio ya que puede reportar a tu empresa una gran reputación así como importantes beneficios. Las centralitas virtuales con las que gestionar la comunicación de este servicio son una solución adaptada a este tipo de negocios en los que cuidar al cliente es igual de importante que generar ventas.

En este sentido, este tipo de soluciones en la nube cuentan con un gran abanico de funcionalidades tales como locuciones de bienvenida, menús de opciones, atención por franja horaria, transferencias de llamadas o grabación de llamadas, por ejemplo consiguiendo que la empresa sea más competitiva y eficiente.

3.- Busca el confort de tu cliente

Contar con recursos adaptados a nuestras necesidades, así como disponer de un equipo humano formado, que conozca al detalle del producto y con capacidad para transmitir a cada llamante la información que solicita, genera un estado de confort y seguridad en cliente. Según datos ofrecidos por Álvaro Mendoza, Consultor de Marketing en MercadeoGlobal.com, el principal motivo de pérdida de clientes es por una mala gestión del personal de ventas o servicio con un 68%, seguido de un 14% por mala calidad del producto o servicio o un 9% por precios de la competencia, por ejemplo. La conexión entre cliente y producto es muy frágil dado el contexto competitivo en el que se desenvuelve. “Sólo es necesario causar una vez esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre”. (A. Mendoza)

Viendo estos datos, parece necesario disponer de los medios y el personal adecuado para garantizar al cliente su satisfacción y la confianza en nuestro negocio.

Un cliente que se va satisfecho, volverá, pero un cliente descontento significa que habrá diez que nunca te llegarán a conocer.

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