50 sombras de la atención al cliente (Parte II)

Se dice siempre que segundas partes no son buenas, pero hace un tiempo redactamos un post titulado “50 sombras de la atención al cliente” en el que recogimos los 25 errores más comunes de la atención al cliente que prestan las empresas por teléfono. Hoy queremos continuar la saga y completar las 25 restantes.

Si tu empresa comete alguno de los que enumeramos a continuación, puedes intentar solucionarlo para mejorar sustancialmente tu servicio de atención telefónica.

¡Comencemos viendo los errores más comunes!

26. Redirigir los clientes de un sitio a otro
Una de las frustraciones más habituales que sufren los clientes de una empresa cuando llaman al servicio de atención al cliente es ser redirigidos entre departamentos. Disponer de una centralita organizada como Infocaller, permite que la llamada llegue justo a la persona a la que le tiene que llegar, ahorrando tiempo al cliente.

27. Ocultar tu número de teléfono al cliente
El número de atención al cliente debe de estar muy visible en la página web de la empresa. Relegarlo a un segundo plano acaba perjudicando a la experiencia de los clientes, puesto que realizarán búsquedas en Internet para encontrarlo y podrían llegar hasta empresas de la competencia.

28. Sufrir cuelgues en llamadas
La calidad de las llamadas de atención al cliente debe de ser clara y sin errores. Como clientes, cuando llamamos a una empresa y se corta la línea, lo que esperamos es que la empresa nos vuelva a contactar. Sin embargo, esto no se produce casi nunca. Con Infocaller, las llamadas quedan registradas, así que, en caso de que se cuelgue una llamada, puedes volver a contactar con el cliente accediendo a tu historial de llamadas.

29. No ofrecer una atención cercana
Normalmente, cuando un cliente contacta con el servicio de atención telefónica de una empresa, la imagen que reciba será la que asocie directamente con dicha compañía. Por tanto, una buena forma de ofrecer una imagen cercana, es la de contar con un número de teléfono provincial.

30. No tener interés por el cliente
La falta de interés por parte de atención al cliente es una de las características más criticadas en este tipo de servicios. Es común encontrarse con un agente al que parece que le dé igual lo que le suceda a su cliente. Mostrar preocupación por los problemas de los clientes es vital.

No debemos marear al cliente redirigiéndole a múltiples agentes. Lo ideal es que un mismo agente se encargue de todo.

31. Pensar que no se necesita un servicio de atención telefónica
Un error presente en muchas empresas, particularmente en pymes, es pensar que no se necesita un servicio de atención al cliente. Muchos clientes desean hablar con la empresa para conocer temas relacionados con horarios, disponibilidad de productos o localización. Si se dispone de una centralita virtual, se puede dejar toda esa información disponible para que el público pueda acceder en una misma llamada.

32. Tener poca paciencia
Algunos clientes que llaman a atención al cliente lo hacen porque han tenido problemas con el servicio o con productos. Este tipo de consumidores suele estar enfadado o molesto con la empresa. Esto implica que la persona que le atienda debe tener toda la paciencia posible. Sin embargo, no siempre es así. Guardar las formas y conservar la paciencia es vital para calmar al cliente y convertir su sensación amarga en una experiencia relativamente gratificante.

33. Emplear guiones preestablecidos
Imaginemos el típico caso en el que un cliente explica durante varios minutos su problema a la persona que le atiende. Sin embargo, cuando termina, dicha persona le responde con un guion preestablecido. Esta actitud provoca que los clientes acaben hartos del servicio de atención al cliente y que quieran irse de la compañía o que busquen otro lugar en el que obtener el producto.

34. Valorar al cliente en función de lo que paga
Un error muy común y presente en muchas compañías es el de valorar al cliente en función del dinero que inviertan en la empresa. Por ejemplo, empresas que ofrecen servicios tarificados, suelen prestar mayor atención a los problemas de los usuarios con tarifas más elevadas. Esto es un error, ya que puede haber clientes que no gasten mucho pero que aumenten considerablemente la cantidad de usuarios de la plataforma. Lo ideal es tratar a todos por igual, sin importar qué servicio tengan contratado.

35. No ofrecer una respuesta satisfactoria
Este punto puede parecer demasiado radical, puesto que atención al cliente no puede muchas veces conocer la respuesta o dar solución al problema que padece el cliente. Sin embargo, no poder hacerlo, no excluye el hecho de poder dar una respuesta satisfactoria. En realidad, esto va muy de la mano con el punto anterior en el que comentamos que mostrar interés por el cliente es clave.

La paciencia es clave en la gestión de las llamadas de atención al cliente. Si un cliente está enfadado, hay que intentar comprenderle.

36. Negar los problemas
Menos común, pero también frecuente, es encontrar servicios de atención telefónica que niegan directamente que se produzca el problema del que está informando el cliente. Más allá de cuestionar la ética, lo que se transmite es una desinformación total, provocando que el cliente desconfíe para siempre de la empresa y deteriorando así la imagen de la compañía.

37. Cambiar de versión entre agentes
Cuando un cliente tiene un problema y ya ha sido redirigido de departamento en departamento, puede darse el caso de que varios agentes (del mismo departamento, incluso) le den versiones distintas sobre la causa de sus problemas. En todo momento es necesario mantener una uniformidad en los sistemas y en la comunicación, ofreciendo una única versión.

38. Ofrecer algo primero y no poder darlo después
Cuando una empresa quiere obsequiar o recompensar a un cliente a través del servicio de atención telefónica, a veces suceden errores. Por ejemplo, si un cliente habla con el ‘Agente 1’ y éste le promete que le darán un móvil, no puede llegar el ‘Agente 2’ y negárselo por otros motivos. La comunicación externa debe ser coherente entre todos los agentes.

39. Desconocer tus propios productos
Siempre es positivo llamar a clientes para ofrecerles una mejora en sus servicios. No obstante, a la hora de contactar con el cliente se debe tener claro con qué productos, tarifas y servicios cuenta la compañía. A veces, el cliente recibe una llamada de un agente pero éste desconoce por completo algunas de las tarifas de la empresa, dando una imagen de descoordinación general.

40. Invertir desproporcionadamente en centralitas físicas
Muchas empresas, independientemente de su tamaño, piensan que contar con una compleja infraestructura de atención telefónica e invertir una ingente cantidad de dinero en una centralita física les reportará beneficios inmediatos. Esto es un error, ya que las centralitas virtuales como Infocaller son más baratas y se adaptan a todo tipo de entornos y organigramas, haciendo que los recursos puedan destinarse a otras necesidades de la empresa.

No es necesario gastar mucho dinero en montar una infraestructura capaz de gestionar una centralita tradicional. Las centralitas virtuales son una gran opción.

41. Cansar al cliente con ofertas
Informar al cliente de promociones que tenga la empresa puede ser útil. Pero cuando un usuario llama al servicio de atención al cliente, está buscando soluciones, no ofertas nuevas. Hay que moderar sustancialmente el mensaje comercial y entender las urgencias que tiene el cliente.

42. Disponer sólo de una vía de comunicación
Aunque para las pymes es muy sencillo centralizar todas las consultas de clientes a través de un correo electrónico (o de un formulario de contacto), lo cierto es que tener sólo una vía de contacto puede ser (y, de hecho, es) contraproducente. Ofrecer un número de teléfono que tenga configurado una centralita, hará que gran parte del tráfico de clientes resuelva las dudas más frecuentes.

43. Obligar al cliente a contar su problema a varios agentes
Una de las experiencias más frustrantes que podemos padecer como clientes es tener que repetir un mismo problema o incidencia a varios agentes diferentes en una misma llamada. Si esto le añadimos el hecho de que nos tendremos que identificar siempre, la imagen de la empresa se verá gravemente (y negativamente) afectada.

44. Perder una llamada porque no dispones de llamadas en espera
Algunas empresas ofrecen un servicio de atención telefónica pero no disponen de llamadas en espera ni de colas telefónicas. Esto implica que, en cuanto un cliente llame a la centralita, la llamada se le cortará. Este punto es fácilmente solucionable si se habilitan las colas y las llamadas en espera.

45. No tener una coherencia entre las distintas vías de atención al cliente
Con la integración de las redes sociales en las empresas, muchas compañías han adoptado Twitter o Facebook como vía para atender las peticiones de sus clientes. No obstante, también ha traído una dualidad de versiones. Mientras que, por un lado, la atención telefónica ofrece una versión al cliente; las redes sociales dan una atención mucho más personal y suelen ofrecer soluciones diferentes. Esto habría que evitarlo en la medida de lo posible, ya que todas las vías deben ser igual de útiles.

Es muy importante mantener una coherencia total entre todas las versiones que dan los diferentes departamentos y agentes de atención al cliente.

46. No empatizar con el cliente
Ponerse en el lugar del cliente ayuda, sin duda, a comprender sus preocupaciones y molestias. Es muy importante que, cuando se le atiende por teléfono, se intente empatizar con él para que sienta que es una parte importante de la empresa.

47. Elegir mal el número de teléfono
Escoger el tipo de número de teléfono es vital para la atención telefónica. Por ejemplo, un número 902 para información puede ser perfectamente viable. No obstante, para problemas técnicos quizás habría que optar por un número provincial o por un 900, dependiendo del caso.

48. Atender al cliente de forma poco profesional
Los servicios de atención telefónica deberían ofrecer a los clientes una respuesta profesional a la consulta que realicen. Por ejemplo, si se trata de un tema de soporte técnico, no pueden emplearse términos poco precisos, sino que hay que ser siempre lo más concreto posible.

49. Alargar en exceso la llamada
Aunque hay clientes a los que no les importa, a la mayoría de la gente no le gusta estar pegada mucho tiempo al teléfono hablando con un agente. Por eso, es muy importante que la llamada sea lo más breve posible. No es necesario ser contante, sino que hay que aprovechar al máximo los minutos disponibles.

50. No ser proactivos
El servicio de atención al cliente debe ser un servicio proactivo. Es decir, si un cliente cree que tiene un problema determinado, pero en realidad el agente detecta que puede ser otro, debería informarle y tratar de resolverlo. Y lo mismo sucede si nota cualquier otro problema que no ha detectado el cliente. La proactividad es un valor muy positivo para cualquier empresa.

Si tenéis en cuenta estos 50 errores habituales y los corregís (los que os afecten), podréis ofrecer una atención al cliente diferenciadora, positiva y enormemente relevante para vuestros clientes. Recordad la importancia que tiene la atención al cliente y no olvidéis que servicios como Infocaller facilitan mucho vuestro trabajo.