4 consejos para mejorar la atención al cliente

Post centralita

En este blog llevamos escritos una serie de artículos relacionados con la forma que tenemos de mejorar la atención a nuestros clientes en cualquier de sus formas, ya sea atención telefónica, personal o incluso por otras nuevas vías como pueda ser el SMS y los foros.
Créemos que cualquier contacto con los clientes es una buena oportunidad para ofrecerles una buena atención y que por ello debería estar claramente establecida la estrategia de Atención al cliente.
Por eso, en este artículo quiero recoger lo que hemos escrito en diferentes post del blog y extraer cinco consejos que puedes implantar de forma sencilla en la estrategia de tu empresa para mejorar la Atención al Cliente.

1. Facilita el contacto a través del teléfono

Cuando un cliente tiene un problema con un pedido, un servicio o no está conforme, es un cliente que tiene altas probabilidades de abandonar la empresa y crear una mala reputación sobre la empresa en otras personas de su entorno. Habitualmente, cuando un cliente se encuentra en este tipo de situaciones, busca una persona con la que hablar y le solucione la incidencia que tenga.

Muchas empresas ocultan su número de teléfono u ofrecen alternativas como el 902 que lo que hacen es incrementar el enfado a estos clientes malhumorados.
Las empresas que ocultan el teléfono se debe frecuentemente a que quieren evitar un mal uso de su teléfono; y las empresas que implantan un 902 se debe principalmente a que quieren mantener una estructura de costes telefónicos controlable.

Sin embargo, nosotros recomendamos que las empresas dispongan de un número provincial o 900 para que los clientes puedan comunicarse con ellas y no exista ningún factor que impida comunicarse antes de que el problema vaya a más.
Tener un teléfono siempre disponible debería ser un uso generalizado en los ecommerce, sin embargo no es así, y ahora disponer de uno es incluso un factor de diferenciación.
Los clientes pueden usarlo para preguntar por un artículo, el estado de un pedido o incluso hacer una reclamación. De este modo hay un contacto interpersonal entre la empresa y el cliente y esto genera un vínculo.

Facilitar un teléfono virtual al que los clientes puedan llamar es una buena práctica para mejorar la atención al cliente y es sencilla de aplicar.

2. Usa reglas y guiones de atención para personalizar la atención

No te quedes únicamente en ofrecer una numeración, ve más allá. Infocaller es una centralita virtual completa que permite gestionar todas las llamadas entrantes. De este modo, cuando un cliente te llame, éste podrá escuchar una locución dando la bienvenida a la empresa, podrá escuchar un menú interactivo que le ayude a encaminar la llamada a un departamento u otro. O incluso puede servir para recabar información del tipo de cliente que es y la solución que necesita.

Además, si se acumulan diferentes llamadas en un mismo número, Infocaller puede gestionar todas estas llamadas y gestionar las esperas de cada llamada entrante para que todos los clientes sean atendidos en un tiempo determinado.

En definitiva, usar reglas y guiones es la mejor forma de sacar el máximo provecho de las funcionalidades de Infocaller.

3. Integra la API de Infocaller con otras aplicaciones, por ejemplo, con encuestas de valoración en Google Docs

Si pensabas que Infocaller era únicamente un gestor de llamadas entrantes, solo has visto la punta del iceberg. ¡Es muchísimo más! Recientemente publicamos toda la documentación para desarrolladores que permite que Infocaller se conecte con otras aplicaciones e incluso realice llamadas automáticas.

Imagina que un usuario llama a tu ecommerce y que ha sido atendido por tu departamento de At. Cliente. Cuando terminan de hablar la llamada concluye, pero al cabo de unas horas el usuario recibe una llamada automática que proviene del mismo número de tu ecommerce y una encuesta automática le pide que valore la atención telefónica recibida. “Por favor, marque en el teclado de su teléfono la nota que le daría a la atención recibida del 0 al 9 siendo 0 la peor valoración posible y siendo 9 la mejor valoración posible”. Los resultados de la encuesta se podrían ver en una hoja de cálculo de Google Drive en tiempo real o en Typeform.

Si lo imaginas, con Infocaller lo puedes hacer realidad.

Integrar nuestra API de Infocaller con otras herramientas y aplicaciones cloud es muy sencillo. Además, disponemos de una completa documentación online y de un buen servicio de Atención al Cliente que podrán asesorarte de cómo crear la solución que más se adapte a tus necesidades.

4. Contacta frecuentemente con tus clientes a través del SMS

Por último y no menos importante. Desde que todos disponemos de smartphones, los teléfonos móviles se han hecho cada vez más presentes en nuestras vidas y es un dispositivo que siempre llevamos con nosotros.
La mensajería móvil entre particulares ha sido completamente reemplazada por aplicaciones como WhatsApp, WeChat, QQ, Helmet, etc. Sin embargo, la mensajería móvil entre las empresas y las empresas con los particulares está en alza. El SMS es un canal muy seguro de enviar una comunicación corta al bolsillo de tus clientes.

Por ejemplo, el SMS puede ser utilizado por las empresas para felicitar a los clientes el día de su cumpleaños, ofrecerles descuentos especiales por cliente, descuentos estacionales, campañas de movilización o incluso para la autenticación de usuarios.
Un estudio reciente que hicimos comprobamos la eficacia del SMS respecto a otros medios y formas de comunicación como pueda ser el email. Puedes obtener más información en este enlace: XXX.

Para concluir, la telefonía virtual inteligente y la mensajería móvil son dos grandes herramientas para fidelizar y lograr llegar a tus clientes. Son estrategias que usan las grandes corporaciones y entidades para conseguir captar más, sin embargo, en Infoe lo ofrecemos a cualquier tipo de público ofreciendo una alternativa altamente tecnológica creada y pensada para que lograr contactar con tus clientes sea realmente sencillo.

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